I questionari sulla soddisfazione dei clienti in realtà servono

Per esempio permettono alle aziende di evitare che le persone si lamentino su internet

di Christopher Elliott – The Washington Post
(FRED DUFOUR/AFP/Getty Images)

Jayne Holland ha fatto bene a non saltare l’indagine sulla soddisfazione dei clienti dopo il suo recente soggiorno in un hotel della catena Four Seasons ad Atlanta. Quando la proprietà dell’albergo le ha chiesto la sua opinione, lasciandole una scheda per i commenti nella suite, Holland non si è tirata indietro. «Ho trovato un asciugamano bagnato e una spazzola sotto il letto», ha ricordato, «l’ho fatto presente nel modulo». Da lì a poco un rappresentante del Four Seasons le ha risposto. Holland, che lavora per una non-profit nelle Bahamas, ha inviato delle foto a sostegno del suo reclamo. L’hotel si è scusato e le ha offerto una notte gratuita. Da allora «compilo quasi tutti i questionari che ricevo», ha raccontato.

Quello di Holland è un buon consiglio. Contrariamente all’opinione popolare secondo cui i questionari sul gradimento dei clienti vengono buttati direttamente nell’immondizia, i nostri feedback possono in realtà fare la differenza, oggi più che mai. In un’epoca in cui l’esperienza negativa di un cliente può diventare un fenomeno virale con un clic, i questionari per gli ospiti possono essere l’ultima difesa contro un disastro sui social network. «Sempre più aziende fanno affidamento sui questionari per migliorare sensibilmente l’esperienza dei clienti», ha detto Susan Ganeshan, responsabile del marketing di Clarabridge, una società di consulenza che si occupa della soddisfazione dei clienti ed è specializzata nel settore turistico. Queste aziende vedono i sondaggi non solo come un modo per identificare i problemi nel loro servizio ai clienti, ma anche per migliorare la loro soddisfazione. Inoltre possono anche evitare che i clienti riversino i loro reclami sui social network, una cosa che può danneggiare gravemente la reputazione di un marchio.

«I questionari ai clienti hanno cambiato completamente il modo in cui operiamo», ha detto Ron Tarson, direttore generale dell’hotel Westin Peachtree Plaza di Atlanta. La proprietà risponde rapidamente a qualsiasi domanda o commento lasciato nei questionari, ha detto Tarson, e cambia il modo in cui opera sulla base delle informazioni che riceve. Tarson ha raccontato che dopo aver risposto alle domande degli ospiti sulle sue iniziative ecologiche, l’hotel ha dato ai clienti l’opportunità di dare un’occhiata alle sue iniziative per la sostenibilità. Dopo aver ricevuto dei reclami per la lentezza all’accettazione ha riorganizzato il personale che si occupa della gestione dell’albergo in modo che diventasse più rapida. Ha aggiunto un nuovo percorso ciclabile di fitness di quasi 13 chilometri quando gli ospiti hanno detto che avrebbero preferito fare esercizio fisico all’aperto invece che in palestra.

Le 517 stanze del Pechanga Resort & Casino di Temecula, in California, sono tutte dotate di una scheda per i commenti, in cui viene chiesta l’opinione degli ospiti sulla qualità del cibo, sul personale, sul servizio, sulla loro esperienza al casinò e sulla permanenza nell’hotel. Ogni mese gli ospiti consegnano 100 questionari scritti a mano, che vengono gestiti con priorità assoluta. «Ci sono almeno due persone che leggono ogni singolo questionario», ha detto Thomas Mueller, vicepresidente delle attività del casinò, «in base al contenuto due responsabili del casinò si occupano di valutare se intraprendere misure per correggere la situazione o congratularsi con il cliente, oppure se su una questione sono necessarie ulteriori indagini».

La catena di alberghi americana Best Western Hotels & Resorts riceve circa 1,5 milioni di questionari all’anno, sulla cui base sono stati fatti grandi cambiamenti al marchio, ha detto Ron Poh, vicepresidente e direttore operativo di Best Western. Tra questi ci sono programmi come “Build Your Own Breakfast”, che permette ai clienti di scegliere colazioni più salutari e personalizzate, e un sito di prenotazione ottimizzato per la navigazione da mobile.

I clienti stanno cominciando a capire. Quando la società di navigazione Oceania ha infilato una scheda per i commenti sotto la porta della sua cabina durante una recente crociera, Richard Wong l’ha compilata subito. «Sono rimasto piacevolmente sorpreso quando ho ricevuto il ringraziamento personale del responsabile, che mi ha detto che i questionari vengono mandati a ogni dipartimento della nave ed esaminati nei dettagli», ha raccontato Wong, che lavora per il governo a Washington. «Poi ci è arrivato un bigliettino che ci invitava al tavolo del capitano per cena. L’attenzione per i dettagli conta».

Quando di recente Patricia Lenhart ha noleggiato un’auto a Las Vegas, le è stato chiesto di compilare una scheda per i commenti. «Mi sono lamentata perché avevo dovuto pagare per aggiungere un secondo guidatore, anche se guidava solo mio marito», ha detto Lenhart, che lavora per un’agenzia del governo a Hayward, in California. «Mi sono lamentata anche per la lunga attesa in coda», ha aggiunto. Lenhart ha ricevuto delle pronte scuse e un rimborso per la tariffa aggiuntiva che aveva dovuto pagare.

La conclusione è che oggi i questionari che valutano la soddisfazione dei clienti sono più importanti che mai. Piacciono alle aziende non solo perché permettono di evitare la cassa di risonanza sui social network e i siti di recensioni, ma anche perché possono essere usati per migliorare i loro prodotti. I clienti li preferiscono perché in questo modo spesso non devono alzare il telefono per lamentarsi dopo il viaggio: i problemi possono essere risolti in fretta.

La prossima volta che arrivate in un hotel, vi imbarcate su una nave da crociera o noleggiate un’auto, quindi, cercate una scheda dei commenti. Se non ne vedete, chiedetela. Forse finirete per essere contenti di averlo fatto.

© 2017 – The Washington Post

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