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  • lunedì 5 Agosto 2013

Come dovrebbe comportarsi il buon dipendente dell’Agenzia delle Entrate

Specie in tempi di crisi e tasse alte: lo spiega il direttore dell'ente, Attilio Befera, in una lettera al Corriere della Sera

Attilio Befera, direttore dell’Agenzia delle Entrate, ha scritto una lettera al personale dell’ente riguardo i rapporti con i contribuenti, cioè le persone che giornalmente – in faticosi tempi di crisi e tasse molto alte – si rivolgono agli sportelli dell’agenzia. La lettera è stata pubblicata integralmente sul sito di Pietro Ichino, che a luglio aveva scritto al Corriere della Sera denunciando una complicata disavventura burocratica. L’Agenzia delle Entrate è l’ente pubblico che gestisce e accerta il pagamento delle tasse, e controlla la società Equitalia.

Al personale dell’Agenzia

Oggetto: Indicazioni sullo svolgimento dell’attività di servizio ai contribuenti

1. – A che serve il nostro lavoro? Rivolgendosi ai dipendenti dell’Agenzia lo scorso 24 luglio, in occasione della sua visita alla nostra sede centrale, il Presidente del Consiglio ha implicitamente risposto così a questa domanda: serve ad attuare la Costituzione nei suoi valori fondamentali di equità e solidarietà.

Proseguendo nel suo intervento, il Capo del Governo ha ulteriormente sviluppato il suo punto di vista indicando le ragioni della lotta all’evasione fiscale: assicurare i servizi pubblici alla collettività, redistribuire la ricchezza per ridurre inaccettabili disuguaglianze, tutelare la concorrenza leale a favore degli imprenditori onesti e capaci, dare forza alla credibilità internazionale dell’Italia, difendere e promuovere quel fondamentale valore di civiltà, che è il valore del rispetto delle regole contro i furbi, cioè contro coloro che si autoesentano dall’assolvere i propri obblighi, continuando però a beneficiare dei servizi pubblici pagati con le tasse altrui.

Naturalmente, se sono indubbi i benefici che il nostro lavoro procura alla collettività nel suo insieme, è altrettanto indubbio che non è mai “la collettività nel suo insieme”, né “il Paese”, che si presentano nei nostri uffici, ma solo e sempre singole persone in carne ed ossa, che non vi accedono certo volentieri. E questo spiega, almeno in parte, perché il nostro lavoro, che lo stesso premier ha definito “misconosciuto”, possa risultare tra i più ingrati per un impiegato pubblico.

Ciò non rimuove comunque la convinzione che la nostra attività rimane tra quelle di valore sociale più elevato cui si possa aspirare, ed è per questo che intimamente ne siamo tutti profondamente orgogliosi, sebbene non manchino, nell’attuale difficile contesto, motivi legittimi di insoddisfazione professionale ed economica.

2. – Purtroppo, tanto più elevata è la consapevolezza dell’importanza del nostro lavoro, tanto più in basso ci si sente sprofondare, quando i nostri comportamenti sono percepiti dagli interessati come una sequenza di vessazioni amministrative, quasi fatte apposta per alimentare, invece che la tax compliance, un istintivo senso di rivolta contro il fisco e le sue pretese. Con questa percezione perde infatti di senso – e si rovescia anzi nel suo contrario – quella che dovrebbe essere un’attività qualificata di servizio e assistenza a persone spesso comprensibilmente incerte e smarrite di fronte alla complicatezza degli adempimenti fiscali da assolvere.
La cronaca ci consegna episodi che paiono talvolta condensare un campionario così completo di mala burocrazia da sembrare solo casi teorici di scuola. Sappiamo, naturalmente, che si tratta di singoli episodi che non possono, e non devono, offuscare, il lavoro compiuto ogni giorno, onestamente e coscienziosamente, dalla stragrande maggioranza di noi tutti; un lavoro, però, che non avrà mai titolo a guadagnare le prime pagine di un giornale e rimarrà per lo più confinato, in un piccolo angolo della posta dei lettori, quando un contribuente desidera ringraziare, per la sua diligenza operosa l’impiegato che gli ha spiegato con cura cosa doveva fare e che lo ha assistito sul come farlo.

L’Agenzia delle entrate è un’amministrazione pubblica ed è orgogliosa di esserlo. Ma sarebbe un orgoglio mal riposto, e alla fine illusorio, se l’Agenzia non avesse la forza di sottoporsi sempre al pungolo della critica, e soprattutto, dell’autocritica. Accettare questo significa disponibilità a raccogliere la sfida di coloro che vedono oggi nelle amministrazioni pubbliche l’equivalente di un paio di “scarpe di cemento” calzate ai piedi del Paese. Questa sfida non ci è affatto estranea, perché – per quanto possa sembrare singolare – essa viene, con particolare forza, proprio dal nostro interno. Se si tratta infatti di vagliare l’efficienza degli uffici pubblici, non c’è critico forse più impietoso dello stesso impiegato pubblico, quando però si trova dall’altra parte dello sportello, quale utente lui, questa volta, di un servizio pubblico. Italo Calvino disse una volta che il bravo scrittore è colui che si sdoppia sempre nel suo lettore. Questa frase sintetizza bene il senso giusto del nostro modo di lavorare, non appena la trasformiamo, ritoccandola solo un poco, in quest’altra frase: il bravo funzionario pubblico è colui che si sdoppia sempre nel cittadino che ha di fronte.

Quando abbiamo cominciato a introdurre nella nostra organizzazione – e lo abbiamo fatto ben prima della “legge Brunetta”, così come abbiamo cominciato a praticare la spending review ben prima della legge sulla spending review – sistemi di controllo di gestione e meccanismi di valutazione della performance organizzativa e individuale abbiamo dato al nostro interno questo chiaro messaggio: chiusure corporative e proclamazioni di bravura – tutte autoreferenziali – non serviranno a restituire dignità e orgoglio al lavoro pubblico – che è poi ciò che più sta a cuore a chi fa con passione questo lavoro – ma serviranno solo ad alimentare le peggiori accuse da sempre rivolte ai lavoratori pubblici di questo Paese. I quali dovrebbero perciò avere interesse a fare propria questa massima molto semplice: dimostrare nei propri confronti, e nei confronti dei propri colleghi, lo stesso rigore di giudizio che tendono in genere ad esprimere, come cittadini e utenti, nei confronti del personale di altre amministrazioni pubbliche.

3. – Non mancano i segnali di un rapporto con il pubblico divenuto sempre più difficile negli ultimi tempi, in corrispondenza, verosimilmente, con l’acuirsi della crisi economica e con l’aumento della diffidenza dei cittadini verso tutto ciò che è amministrazione pubblica. Specie in questo clima, la nostra credibilità può essere seriamente incrinata da comportamenti che possono trasmettere all’interlocutore un segnale di scarsa attenzione. Il catalogo è presto detto: fornire informazioni magari giuste, ma in modo incomprensibile; dare indicazioni insufficienti; chiamarsi fuori dal problema (“non dipende da me”); mostrarsi poco sensibili ai disagi del cittadino (“deve tornare un’altra volta”) e così via.

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