I tuoi diritti quando viaggi in aereo

In questi giorni milioni di passeggeri transitano per gli aeroporti di mezzo mondo per ricongiungersi con amici e parenti e trascorrere insieme le feste. In metà del mondo, poi, questi giorni sono anche giorni di maltempo, di neve, di pioggia. Per queste ragioni le ultime settimane dell’anno si rivelano spesso le più difficili per chi decide di spostarsi in aereo: cancellazioni e ritardi dei voli sono frequenti e non è sempre chiaro in quali casi si possano chiedere e ottenere i rimborsi. In Italia, per capirci qualcosa di più i passeggeri possono fare affidamento sulla Carta dei Diritti del Passeggero, compilata dall’Ente nazionale per l’aviazione civile (ENAC) sulla base delle direttive nazionali ed europee che regolano i rapporti tra compagnie aeree, aeroporti e clienti.

La Carta contempla tutto quanto occorre sapere per far valere i propri diritti, ma il documento è molto lungo ed è spesso scritto in stile burocratico e poco chiaro. Le informazioni più importanti sono contenute nel secondo capitolo, quello che elenca i diritti dei passeggeri nei casi dei principali disservizi come ritardi e mancati imbarchi.

Su quali aerei
Puoi usufruire delle tutele previste nella Carta se parti con un qualsiasi volo di linea, low cost compreso, da un aeroporto dell’Unione Europea. Inoltre, se sei partito da un aeroporto non comunitario per tornare nell’Unione e la compagnia aerea che stai utilizzando è europea, puoi usufruire delle tutele previste nella Carta.

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Non ti fanno salire a bordo
La compagnia aerea ha fatto casino e ha accettato più prenotazioni dei posti disponibili sull’aereo – la pratica è più diffusa di quanto sembri e si chiama overbooking – e così non puoi partire. In questo caso hai diritto a una compensazione, cioè a del denaro come risarcimento, secondo lo schema qui sotto. La tabella è basata sul tipo di volo sul quale saresti dovuto salire e sulla lunghezza del viaggio in chilometri.

Se però la compagnia aerea ti propone di prendere un volo alternativo e tu accetti, hai diritto alla metà dei soldi. La compagnia deve però trovarti un posto su un aereo che arrivi non più tardi di: due ore dopo rispetto al tuo volo originariamente prenotato, nel caso di voli inferiori ai 1500 km; tre ore nel caso di voli nella UE oltre i 1500 km o tra i 1500 km e i 3500 km se si tratta di un internazionale; quattro ore per i voli internazionali oltre i 3500 km.

E la tua compagnia aerea deve anche offrirti pasti e bevande se ti fa aspettare troppo e anche una sistemazione in albergo, sempre nel caso in cui le ore di attesa diventino troppe. Hai anche diritto a due telefonate gratuite e ad avere una connessione per mandare le email.

Ti hanno cancellato il volo
L’aeroplano non c’è, oppure c’è, ma alla fine non parte e nemmeno tu. Hai diritto al rimborso del biglietto per la parte del viaggio che non hai potuto effettuare e ti devono anche dare la possibilità di scegliere un nuovo orario o una nuova data, a te comodi, per ritentare la partenza. Puoi anche fare richiesta di una compensazione in denaro: vale la stessa tabella che abbiamo visto qui sopra e valgono anche le stesse modalità del rimborso per metà se accetti un volo alternativo.

Le compagnie aeree non navigano nell’oro, l’Unione Europea lo sa e così ha messo qualche paletto per quanto riguarda le compensazioni in caso di mancata partenza di un volo. Se la tua compagnia aerea dimostra che l’aereo non è partito a causa del maltempo, di scioperi o di allarmi per la sicurezza non è tenuta a darti dei soldi come risarcimento per la mancata partenza. Se il volo viene cancellato per motivi non di emergenza, alla compagnia basta avvisarti due settimane prima della partenza per evitarsi il pagamento di una compensazione.

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Il volo ritarda, molto
Sei lì al tuo gate e sul monitor i minuti di ritardo per la partenza del tuo aereo continuano ad aumentare. La compagnia aerea deve: darti pasti e bevande, trovarti una sistemazione in albergo se si rende necessario un pernottamento, offrirti la possibilità di fare un paio di telefonate o di inviare qualche email. Per avere uno o più di questi servizi il tuo volo deve tardare di almeno due ore, come spiega questa tabella.

E se il tuo volo dopo cinque ore non è ancora partito puoi rinunciare e chiedere che ti rimborsino per intero il biglietto.

Reclama!
Fin qui sembra tutto bellissimo, facile e fantastico. Purtroppo, però, per far valere i tuoi diritti devi essere pronto a sfidare la burocrazia e i banchi di assistenza delle compagnie aeree, che non sempre eccellono in gentilezza ed efficacia.

I primi reclami vanno sempre presentati alle compagnie aeree con cui hai stipulato il contratto di trasporto, quello che accetti nel momento in cui acquisti un biglietto aereo. Se per qualche ragione la compagnia aerea non fa il proprio dovere entro un tempo massimo di sei settimane, puoi decidere di segnalare il problema all’Enac nell’aeroporto in cui hai avuto la disavventura.

Visto che la soluzione di far riferimento all’aeroporto non era poi così pratica, da qualche tempo l’Enac ti permette anche di fare reclamo online, utilizzando un modulo che puoi compilare andando qui. Quando riceve un reclamo, l’Ente lo analizza e fa la verifiche del caso. Se riscontra un comportamento scorretto della compagnia aerea la sanziona e ti fornisce le conclusioni sugli accertamenti che ha condotto. Sono documenti utili se decidi di andare avanti e di intraprendere azioni legali contro la compagnia aerea che non si è comportata correttamente con te.

Avevi una valigia
Il volo è andato bene, cielo sereno e poche turbolenze, ma resta il problema della tua valigia che al ritiro bagagli proprio non c’è. Quando succede devi compilare un modulo, presso gli uffici Lost & Found dell’aeroporto o in alcuni casi al banco della tua compagnia aerea. Se dopo 21 giorni la tua valigia non è saltata fuori, devi far riferimento alla tua compagnia aerea, fornire tutta la documentazione sul tuo volo e chiedere un risarcimento. Se la valigia viene ritrovata entro 21 giorni devi inviare la stessa documentazione per provare che il bagaglio è tuo e anche per avere eventuali risarcimenti sulle spese che hai dovuto sostenere in mancanza delle tue cose. Puoi ottenere fino a 1.164 euro con le compagnie dell’Unione Europea e 19 euro per ogni chilo di bagaglio per le altre compagnie. Se poi avevi una assicurazione sul bagaglio la cifra può anche aumentare.

Avevi una valigia intera
Il tuo bagaglio arriva, ma ha del nastro adesivo intorno ed è mezzo distrutto. Quando succede molti passeggeri lasciano perdere, e fanno male. Se ti prendi la briga di denunciare subito il problema in aeroporto, potrai ottenere un risarcimento pari al valore della valigia e degli oggetti che conteneva che si sono danneggiati. Anche in questo caso il massimo è di 1.164 euro per le compagnie dell’Unione e 19 euro per chilo per le altre.