La presentazione di una versione di Echo Dot nel 2018. (Stephen Brashear/Getty Images)

Gli assistenti vocali di Amazon non vengono usati come Amazon vorrebbe

Alexa e i dispositivi collegati sono al centro di tagli e licenziamenti: le persone li usano per cose elementari e non remunerative

La presentazione di una versione di Echo Dot nel 2018. (Stephen Brashear/Getty Images)

A otto anni dalla sua introduzione sul mercato, la parte di Amazon che si occupa dell’assistente vocale Alexa è interessata da una serie di pesanti licenziamenti e tagli alle spese, nell’ottica di un generale ripensamento del servizio. Amazon ha annunciato il licenziamento di circa diecimila dipendenti, concentrato soprattutto nei settori delle risorse umane, del commercio al dettaglio e dei dispositivi elettronici. Quest’ultima categoria comprende una serie di prodotti per la casa che ruotano proprio attorno ad Alexa, come la linea “Echo”, gli apparecchi in grado di ascoltare e rispondere alle richieste degli utenti.

Come fa notare il New York Times, i tagli possono essere inquadrati in un contesto di difficoltà per l’intero settore tecnologico statunitense, e sembrano riguardare il 3% della forza lavoro “interna” di Amazon (a cui vanno aggiunti tutti i dipendenti che lavorano nei magazzini di tutto il mondo, che sono più di un milione e mezzo). A colpire gli esperti però è il grado di coinvolgimento della divisione Alexa, da tempo ritenuta tra le più futuristiche e ambiziose dell’azienda. Un dettagliato report pubblicato dal sito Business Insider (paywall) ha raccontato «il repentino crollo dell’assistente vocale», che appartiene a una divisione chiamata “Worldwide Digital”, comprendente anche il servizio di streaming Amazon Prime Video. I conti di Worldwide Digital sono in rosso, con più di tre miliardi di dollari di perdite nel solo primo trimestre del 2022, la maggior parte delle quali imputabili proprio ad Alexa.

Business Insider ha intervistato «una decina di ex o attuali dipendenti» della sezione di Amazon dedicata all’hardware, che hanno parlato di «un colossale fallimento a livello di immaginazione» e di «un’occasione persa» per tutta la divisione. Il tutto nonostante le molte risorse e attenzioni di cui ha goduto da parte dell’azienda negli anni scorsi, visto che il fondatore ed ex amministratore delegato di Amazon, Jeff Bezos, aveva particolare attaccamento per il progetto.

L’idea originale di Alexa fu proprio di Bezos, che si ispirò al computer di bordo della Enterprise, l’astronave della serie televisiva Star Trek, per proporre ai suoi ingegneri un oggetto in grado di sfruttare il grande potere computazionale del cloud aziendale, Amazon Web Services. Brad Stone, autore di due libri su Amazon e sul suo fondatore, ha raccontato l’iniziale proposta di Bezos nel suo Amazon Unbound: Jeff Bezos and the Invention of a Global Empire (2021): «Dovremmo costruire un apparecchio da 20 dollari con il cervello completamente nel cloud e completamente comandabile via voce». Il dispositivo doveva essere semplice e costare poco: serviva solo a interagire con i server di Amazon.

Ad oggi, però, la divisione non è ancora riuscita a trovare un modo di monetizzare la tecnologia, causando perdite che per l’anno in corso sono stimate attorno ai dieci miliardi di dollari. Questi dati non devono far pensare che i prodotti Echo siano un flop: tutt’altro, visto che sono tra gli oggetti più venduti su Amazon, anche grazie ai prezzi molto bassi e alla posizione rilevante che godono nella homepage del sito. Il punto è che questi dispositivi vengono solitamente venduti a prezzo di costo, perché l’azienda non mira a guadagnare dalla vendita diretta, quanto dalle spese che i clienti faranno attraverso il servizio Alexa. Come riportato su un documento interno ottenuto da Business Insider: «Vogliamo fare soldi quando le persone usano i nostri dispositivi, non quando li comprano».

Secondo i dati citati dal report, al quarto anno di vita dell’esperimento «Alexa riceveva un miliardo di interazioni alla settimana», ma nella maggior parte dei casi gli utenti chiedevano di suonare della musica o informazioni sul meteo. Questo tipo di interazioni elementari non può essere monetizzato da Amazon, oppure lo può essere solo in minima parte. Altri servizi che sarebbero più profittevoli, come ordinare il cibo d’asporto online o fare la spesa sul sito di Amazon, non sono entrati nelle abitudini dei clienti per via di una certa diffidenza nei confronti degli assistenti vocali, specie per quanto riguarda i compiti più complessi.

A influire è anche il limite tecnico di questi assistenti vocali, che hanno ottime capacità di comprensione degli input ricevuti ma ancora mancano di espressività e spontaneità. Gary Marcus, esperto di machine learning e professore di Psicologia presso la New York University, ha sottolineato come il progresso su questo campo sia ostacolato da una serie di rischi legali, oltre che di immagine. Amazon potrebbe sperimentare di più con Alexa, magari sfruttando le ottime performance del GPT-3, il modello linguistico generativo che viene spesso utilizzato nelle intelligenze artificiali in grado di creare immagini sulla base di descrizioni testuali. Ciò comporterebbe però un maggiore coefficiente di rischio per l’azienda, perché le interazioni di Alexa sarebbero più varie ma anche meno controllabili.

«Se Alexa facesse più errori, le persone smetterebbero di usarlo. Per Amazon è preferibile che ci fidiamo di Alexa per poche cose, come contare i minuti o suonare la musica, piuttosto che venderci un sistema con possibilità molto più ampie di cui però non ci fidiamo e che smettiamo di usare».

A dimostrazione della complessità che interessa il settore, anche Google ha recentemente annunciato una serie di tagli riguardanti l’assistente vocale Google Assistant, per le stesse motivazioni di Amazon. Le cose non sembrano andare meglio per Apple, che con l’assistente vocale Siri fu la prima grande azienda a muoversi in questo settore. Da tempo Apple ha un rapporto travagliato con questa tecnologia, come dimostra il fallimento di HomePod, una cassa Bluetooth pensata per funzionare con Siri, che non ha avuto il successo sperato.

Secondo alcune voci interne ad Amazon riportate dalla stampa specializzata, l’assenza di una direzione precisa nel settore sarebbe la causa di alcune recenti scelte controverse e di scarso successo. Tra tutte, quella di Astro, un piccolo robot domestico a forma di cane, gestibile attraverso Alexa, che l’anno scorso l’azienda aveva messo in vendita a circa mille euro (l’oggetto è acquistabile solo su invito). Nonostante iniziative simili e i molti investimenti fatti, l’assistente vocale di Amazon sembra aver perso la competizione del settore, arrivando a 71,6 milioni di utenti, contro i 77,6 milioni di Siri e gli 81,5 milioni di Google Assistant.