Guida di sopravvivenza alle telefonate dei call center

Sfuggire a tutte le chiamate di chi vuole venderci cose è impossibile, ma con qualche dritta possiamo schivarne la maggior parte

Suona il telefono, rispondi e ancora prima che dall’altra parte inizino a parlare ti accorgi dell’inconfondibile brusio di sottofondo di un call center, e sai già come andrà a finire: dopo insistenze più o meno garbate su un’offerta imperdibile per pagare meno in bolletta – del gas, dell’elettricità, del telefono o della tv satellitare – dirai che non ne hai bisogno, che no grazie sto lavorando, comunque davvero no, e arrivederci. Chiuderai la chiamata sapendo che non è finita, che dopo qualche ora, nei casi migliori qualche giorno, torneranno a chiamarti da un call center chissà dove per offrirti cose che non hai chiesto e di cui non senti la necessità. Il telemarketing, cioè tutto questo, è un settore piuttosto fiorente in buona parte dei paesi occidentali: negli ultimi anni è stato quasi del tutto liberalizzato, Italia compresa, rendendo molto difficile e in alcuni casi impossibile sfuggire alle telefonate promozionali.

In un certo senso il telemarketing è diventato il nuovo spamming: si è sostituito al fastidio di ricevere centinaia di email promozionali indesiderate, che oggi grazie ai migliori algoritmi dei servizi di posta elettronica vengono filtrate ed escluse dalla nostra esistenza. Quella contro il telemarketing non è comunque una battaglia persa: come vedremo, con un po’ di pazienza e cocciutaggine si può ottenere di non farsi chiamare più dai call center, o per lo meno si può schivare la maggior parte delle telefonate.

Come fanno ad avere il mio numero?
I servizi di telemarketing di solito ottengono i numeri di telefono in due modi: direttamente dagli elenchi pubblici, come le Pagine Bianche, oppure attingendo dalle informazioni lasciate quando ci si è iscritti a particolari servizi, per esempio le carte fedeltà. Nel caso delle telefonate ricevute sul cellulare si tratta quasi sempre di questo ultimo caso, e quando se ne riceve una è difficile capire da dove tutto sia iniziato.

A volte segnando i propri dati sul modulo di un servizio si autorizza chi gestirà quei dati a diffonderli a terzi, che a loro volta potranno cedere gli elenchi ad altri operatori, moltiplicando il numero di società che avranno il numero di telefono per fare telemarketing. C’è un mercato degli elenchi utilizzabili per fare telemarketing, venduti ai call center che poi fanno le chiamate per conto di grandi società: chi chiama non è quasi mai l’azienda che offre il prodotto, ma una società più piccola che ha avuto l’incarico di farlo, o che si attiva autonomamente per registrare nuovi contratti come si fa quando si va in un negozio per i servizi di luce, gas e telefonia.

Prevenzione
Il modo migliore per ridurre al minimo il telemarketing è evitare di dare in giro il proprio numero di telefono. Per quanto riguarda quelli inseriti negli elenchi pubblici come le Pagine Bianche si può utilizzare il “Registro pubblico delle opposizioni” (ne parliamo meglio dopo), segnalando che – per quanto sia pubblicamente visibile – il proprio numero di telefono non può essere chiamato per telefonate promozionali.

Quando si compilano i moduli di iscrizione a particolari servizi, dalle carte fedeltà dei supermercati all’abbonamento di una rivista, è meglio evitare di inserire il proprio numero di telefono (casa o cellulare): in alternativa si può spesso fornire un indirizzo email dove lo spam è più semplice da tenere sotto controllo. I moduli hanno quasi sempre due distinte richieste per il trattamento dei dati personali: alla prima è necessario dire sì per consentire all’azienda di usare i dati per offrire il suo servizio, mentre la seconda è facoltativa ed è proprio quella che riguarda la cessione dei propri dati a terzi, cioè ad altre società che potranno usare i propri dati a fini commerciali. In linea di massima: in tutti i casi in cui ci sono le parole “terzi”, “altre aziende”, “servizi alternativi” e dizioni simili è meglio non sottoscrivere quella parte (in alcuni casi basta non mettere la crocetta, in altri fare una seconda firma). Le parti conclusive sul trattamento dei propri dati personali in questi moduli sono le più importanti di tutte, basta mezzo minuto per capire se c’è una fregatura.

Registro pubblico delle opposizioni
Per lo meno in linea teorica, il miglior alleato contro il telemarketing è il “Registro pubblico delle opposizioni”, un servizio istituito in seguito a un discusso cambio delle leggi sul telemarketing in Italia. Fino al 2010 nessun call center poteva chiamare un numero di telefono, salvo che il suo proprietario non avesse dato l’esplicito consenso per farlo (opt-in). Poi la norma fu cambiata e ora funziona al contrario: qualsiasi call center può chiamare un numero di telefono negli elenchi pubblici, salvo che il suo proprietario non abbia espressamente richiesto di non essere chiamato (opt-out). E per chiederlo bisogna fare domanda al Registro tramite il suo sito, oppure telefonando ai suoi gestori, o ancora tramite una raccomandata o per i più nostalgici via fax (!).

L’iscrizione al Registro è completamente gratuita, si fa una volta sola e se non si cambia numero non deve essere mai rinnovata. Il modo più pratico per farla è online, usando questa pagina in cui si devono indicare: il numero di telefono negli elenchi pubblici – come le Pagine Bianche – sul quale non si vogliono ricevere chiamate di telemarketing, poi nome, cognome, comune, provincia, data di nascita e un indirizzo email che sarà usato per ricevere la conferma dell’iscrizione. I call center hanno 15 giorni di tempo per aggiornare i loro elenchi ed eliminare i numeri segnati nel Registro: è vietato chiamarli e se lo fanno incorrono in sanzioni di vario tipo. Le aziende che fanno telemarketing sono inoltre obbligate a mostrare sempre il loro numero di telefono e a identificarsi chiaramente, se non lo fanno il loro comportamento scorretto può essere segnalato all’Autorità Garante per la Privacy.

Quindi m’iscrivo al Registro e sono a posto?
No, magari. Il problema del Registro è che vale solo per i numeri già negli elenchi pubblici, dove è raro che ci sia per esempio quello del proprio cellulare. Non c’è modo di opporsi universalmente alle chiamate effettuate dai call center che hanno ottenuto il numero in altro modo come abbiamo visto prima. Inoltre, già da qualche anno, molti numeri di rete fissa non sono presenti negli elenchi pubblici, proprio perché le compagnie telefoniche danno la possibilità di essere esclusi. Se avete un numero di rete fissa e non sapete se sia o meno disponibile per il telemarketing, conviene comunque provare a iscriversi al Registro: se il numero non risulta, l’iscrizione semplicemente non va a buon fine.

Un altro problema è che, quando si riceve una telefonata di telemarketing, non si può sapere da subito se il proprio numero sia stato ottenuto da un elenco pubblico o in seguito all’autorizzazione a usare i propri dati, concessa in altro modo. In teoria se si è iscritti al Registro le chiamate possono arrivare solo attraverso la seconda via, e chi riceve la telefonata ha il diritto di farsi dire dal call center come ha ottenuto il numero di telefono. Se la risposta è “dagli elenchi pubblici” e si è sicuri di essere nel registro, si può inviare una segnalazione al Garante per la protezione dei dati personali compilando questo modulo, che può essere poi trasmesso via email, fax o per raccomandata. Se l’operatore si rifiuta di dare dettagli di qualsiasi tipo su come ha ottenuto il numero, si può ugualmente inviare un reclamo indicando il numero di telefono del call center, che per legge deve essere sempre visibile.

Riattaccare subito o parlarci?
Molti quando capiscono di avere a che fare con un operatore di telemarketing riagganciano subito, senza nemmeno ascoltare quale sia l’offerta per cui sono stati chiamati: non è il massimo dell’educazione, ma è comprensibile se si sta facendo altro, se si sta lavorando o se si è alla quinta chiamata in giornata dallo stesso numero. Se il call center si comporta secondo le regole, può valere la pena dedicare mezzo minuto alla telefonata: in molti casi chiedere espressamente che il proprio numero sia rimosso dal loro elenco funziona ed evita che si ripetano le chiamate nei giorni seguenti. È sempre bene chiedere “come ha ottenuto il mio numero?” e dettagli sul nome dell’azienda e per conto di chi sta conducendo la telefonata: non è una cortesia rispondere a queste domande per chi chiama, ma un obbligo. Ogni omissione può essere indicata nel caso di un successivo reclamo al Garante.

Nel caso di operatori molto insistenti e sgarbati, possono funzionare anche domande per spiazzarli. Molte chiamate di telemarketing iniziano con “Dalle nostre analisi abbiamo scoperto che lei paga troppo per la sua bolletta” di luce, gas o telefono: è un’informazione che non possono avere, alla quale si può rispondere “Se sa che pago troppo, mi dice qual è il mio operatore?”. Di solito non sanno dare una risposta, il loro bluff si arena quasi subito e con un po’ di fortuna si viene esclusi dal giro di chiamate della volta successiva.

Resistere è inutile?
Tutte le opzioni viste finora richiedono l’investimento di un po’ di tempo, motivo per cui molti lasciano perdere e preferiscono ricevere le chiamate e terminale il prima possibile. Fortunatamente i sistemi operativi per smartphone più diffusi, come Android e iPhone, consentono di bloccare le chiamate da particolari numeri. Dopo una chiamata di telemarketing, si può inserire il numero del chiamante nella lista di quelli da cui non si desiderano ricevere altre chiamate: dà meno soddisfazione di far valere i propri diritti, ma risolve efficacemente il problema (qui le istruzioni per iOS, qui per Android). Alcuni cordless e telefoni per la rete fissa hanno funzioni simili per il blocco dei numeri. Su iOS 10 si possono inoltre installare filtri per bloccare le chiamate di telemarketing ancora prima di riceverle, grazie a elenchi precompilati (per ora funziona solo negli Stati Uniti).

Se proprio non volete rispondere mai, potete cercare il numero che non conoscete su Google, se è di telemarketing sarà stato sicuramente già segnalato da qualche altro utente sui siti apposta per queste cose, come Tellows. Quando il telefono smette di suonare, basta inserire il numero tra quelli bloccati e il problema non si ripeterà, fino alla chiamata da un altro call center, naturalmente.