Clarabelle Rodriguez voleva un nuovo paio di occhiali da sole, così lo scorso luglio decise di acquistarne uno di marca su internet risparmiando se possibile qualche soldo, senza immaginare che la sua storia avrebbe indotto il più grande motore di ricerca del mondo a cambiare in parte il proprio funzionamento. Clarabelle inserì nel campo di ricerca di Google la sua marca preferita di occhiali da sole e, nella pagina dei risultati, trovò nella prima posizione dopo i link sponsorizzati un sito web per l’ecommerce chiamato DecorMyEyes.com. Lo store sembrava affidabile e i prezzi erano vantaggiosi, tanto da convincere Rodriguez a comprare anche delle lenti a contatto oltre agli occhiali per una cifra complessiva pari a 361,97 dollari. Ma il giorno dopo iniziarono i guai.
Un certo Tony Russo della società la contattò al telefono per avvisarla che la marca di lenti a contatto che aveva richiesto non era più disponibile e che avrebbe dovuto scegliere un altro marchio. «Gli dissi che non volevo un’altra marca – spiegò poi Clarabelle al New York Times – e chiesi un rimborso. Tony divenne scortese, decisamente odioso. “Che problema sarà mai? Scelga un’altra marca!”» Quando alcuni giorni dopo arrivò l’ordine, Clarabelle scoprì che gli occhiali inviati dal sito di ecommerce erano contraffatti e che le erano stati addebitati sulla carta di credito 487 dollari, dunque una spesa aggiuntiva di 125 dollari.
La donna si mise nuovamente in contatto con Tony, comunicando la sua volontà di rifiutare la merce e di voler ricevere indietro i soldi, ma ricevette una risposta poco incoraggiante dal responsabile del sito web: «Cosa diavolo dovrei farmene di questi occhiali? Li ho ordinati dalla Francia apposta per lei!». E il tono della chiamata si fece ancora più duro quando Clarabelle spiegò a Tony di voler interpellare la sua banca se non avesse ricevuto il rimborso: «Ascoltami, stronza. So dove abiti, lavoro a poca distanza da te». Il responsabile del sito di ecommerce minacciò poi la sua cliente, facendo esplicitamente riferimento alla possibilità di violentarla.
Sconvolta, ma determinata ad avere indietro il proprio denaro, Clarabelle si rivolse alla propria banca per contestare l’addebito ricevuto sulla carta di credito, una procedura che solitamente richiede un paio di mesi per essere evasa. Avvisato del contenzioso dall’istituto di credito, Russo iniziò a fare forti pressioni nei confronti della sua cliente per convincerla a rinunciare al rimborso, minacciando anche una serie di azioni legali contro di lei.
Per tutelarsi, Clarabelle decise di non rispondere alle email inviate dal gestore del sito. Determinato a intimidire la propria cliente, Russo decise allora di inviare una email alla donna aggiungendo come allegato una foto scattata davanti alla sua abitazione. Poi iniziarono le chiamate alle ore più disparate della giornata, cosa che indusse Clarabelle a denunciare il fatto alla polizia. Un paio di giorni dopo, Russo si fece nuovamente vivo con una email molto minacciosa: «Rinuncia al reclamo con la società della tua carta di credito, sai che cosa è meglio per te. Fai la cosa giusta e tutto questo finirà. TI TENGO D’OCCHIO!»
Lo stesso giorno Clarabelle ricevette anche una email da parte della sua banca dove le veniva confermato che il reclamo era stato archiviato, come da sua richiesta, poiché aveva accettato di prendersi la responsabilità del pagamento. La donna non aveva fatto nulla del genere, dunque chiamò la sua banca per spiegare che evidentemente qualcun altro aveva telefonato per chiedere la chiusura del caso. In effetti qualcuno aveva chiamato, ma la società della carta di credito non aveva la registrazione della chiamata, così la vicenda di Clarabelle fu liquidata rapidamente: «Non è più un nostro problema. Questo non ha nulla a che fare con noi».
Alla ricerca di qualche appiglio legale, Clarabelle Rodriguez negli ultimi mesi ha condotto alcune ricerche online per trovare qualche informazione in più su DecorMyEyes, scoprendo di essere uno dei tanti clienti rimasti insoddisfatti dal sito di ecommerce. Sui forum, su alcuni blog e sui siti con i consigli per la tutela dei consumatori ci sono da tempo decine di segnalazioni di utenti maltrattati dal responsabile della società, che a volte si fa chiamare Tony Russo, altre volte Stanley Bolds o Vitaly Borker. Tutti lamentano di aver ricevuto un servizio scadente, ma comunque al limite della legalità e dunque difficile da far sanzionare.
