L’assistenza Telecom su Twitter

Il complicato rapporto delle grandi aziende con la trasparenza su internet e il rapporto con i clienti è vissuto in questi anni di curiosità e paure: curiosità di sfruttare le grandi opportunità della rete per comunicare direttamente con i clienti e i clienti potenziali, per aiutarli e ascoltare le loro richieste, paure di venirne travolti, di non saper gestire i rapporti così immediati e trasparenti, di pagare le conseguenze di una scarsa abitudine ad aprirsi. Ma un passo alla volta, alcune grandi società hanno cominciato a muoversi e a provare a capire quello che di buono si poteva ottenere affacciandosi alla rete e chiedendo “siamo qui, serve niente?”, sempre con un piede sul freno, hai visto mai. A cominciare dai provider telefonici, che dovrebbero fare dell’assistenza sul loro servizio il vero punto di forza agli occhi dei clienti. E adesso – dopo la discesa in rete dei concorrenti – è Telecom a fare un altro passo, presentando un nuovo “customer care” su Facebook e Twitter. Ne ha scritto Mauro Munafò su Repubblica qualche giorno fa.

Il disco registrato che recita: “Il primo operatore disponibile le risponderà, resti in attesa” potrebbe finalmente andare in pensione, insieme all’ancora più odiato “resti in linea per non perdere la priorità acquisita”. Queste frasi, ripetute all’infinito, sono l’incubo dei milioni di italiani che hanno una connessione a internet, un cellulare o una qualunque linea telefonica. Quando sorge un problema o serve assistenza, l’unica soluzione è stata fino ad oggi chiamare il numero verde e attendere pazientemente il proprio turno dopo vari instradamenti telefonici e digitazioni compulsive tra labirinti vocali. Prima di sentire la voce umana di un addetto possono passare anche dieci minuti tra messaggi registrati e fastidiose hit musicali.
A dare una scossa al settore del customer care ci pensano i social network, Facebook e Twitter in testa. Invece di chiamare il centralino, il cliente può contattare il suo operatore direttamente sul “libro delle facce” o lanciargli un tweet di aiuto in caso di bisogno. Se questo tipo di rapporto può funzionare meglio del call center tradizionale è ancora presto per dirlo, ma gli esperimenti dei vari operatori potranno fornire una risposta a breve. Telecom Italia ha appena aperto dei canali specializzati per l’assistenza sui social network per quanto riguarda i servizi di Tim, Telecom e Impresa semplice, ma iniziative simili sono state prese anche dai concorrenti.

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