Cosa fanno oggi le agenzie di viaggi

Questo e gli altri articoli della sezione Capire il turismo di oggi sono un progetto del workshop di giornalismo 2025 del Post con la Fondazione Peccioliper, pensato e completato dagli studenti del workshop.

Nel 2024 in Italia c’erano 7.100 agenzie di viaggi: sei anni prima erano circa 13mila. Secondo i dati pubblicati dalla federazione di categoria (Fiavet) rispetto all’anno scorso il 40 per cento delle agenzie ha registrato cali nelle vendite. Non è difficile capire perché: la maggior parte delle persone, già da diversi anni, è in grado di organizzare da sé il proprio viaggio con i siti di aggregazione di strutture ricettive, di voli, di pacchetti vacanze e di tour. Nonostante tutto, comunque le agenzie turistiche non sono completamente scomparse, e c’è chi continua a preferirle.

Si potrebbe pensare che oggi i clienti delle agenzie di viaggio siano soprattutto persone anziane e quindi con poca dimestichezza con l’uso di internet. Non è così: un sondaggio interno di Fiavet mostra infatti che la metà dei clienti che si affidano ad agenzie di viaggio per prenotare le loro vacanze sono coppie, a cui seguono famiglie e altri gruppi (40,9 per cento) e, solo in misura molto minore, persone anziane (9 per cento). Tra i più giovani l’organizzazione del viaggio di nozze è una delle motivazioni principali.

I servizi più ricercati, poi, sono per l’acquisto di viaggi in paesi lontani, soprattutto dell’Asia (Giappone, Thailandia e Vietnam), crociere e vacanze in villaggi turistici. Un rappresentante di Bluvacanze, azienda turistica con circa 900 sedi in Italia, ha detto al Post che la maggior parte delle persone che si rivolge a loro cerca pacchetti per viaggi a tema, soprattutto culinari e sportivi. Quest’ultima categoria, ad esempio, comprende sport di fascia alta come il golf, ma non mancano anche soluzioni più “pop” per chi volesse allenarsi a giocare a padel durante un soggiorno in Egitto.

Fino ai primissimi anni 2000 molti andavano in agenzia di viaggi, banalmente perché per viaggiare fuori dall’Italia non si poteva fare altrimenti. Erano pochissime agenzie rispetto a oggi, ma con un giro di clienti ben più ampio, per cui erano un intermediario essenziale. Poi, nel 2001, fu introdotta una riforma nazionale del turismo che diede grande autonomia decisionale alle regioni e, soprattutto, rese molto più semplice il processo per ottenere le licenze necessarie ad aprire un’agenzia di viaggi, costosissime fino a quel momento. A questa liberalizzazione seguirono l’introduzione dell’euro, la diffusione di internet e, di lì a poco, le offerte low cost e last minute. L’intero settore fu rivoluzionato e, di conseguenza, anche il ruolo dell’agente turistico.

Da Bluvacanze sottolineano che oltre alla capacità di rispondere alle esigenze del cliente,le persone si rivolgono alle agenzie per altri due importanti motivi, «sicurezza e fiducia». Per questo le persone vanno in agenzia soprattutto quando scelgono mete lontane, che di solito comportano anche spese più alte, e maggiori probabilità di imprevisti rispetto a un fine settimana in una capitale europea.

Lo si è visto all’inizio della pandemia: Fiavet racconta che, avendo un rapporto diretto e continuativo con compagnie aeree e altre aziende di trasporti internazionali, gli agenti di viaggi sono diventati un punto di riferimento per gli italiani sparpagliati nel mondo che volevano tornare velocemente a casa mentre i confini cominciavano a chiudere. Si trattò di un caso estremo e straordinario, ma in generale la protezione del cliente per l’intera durata del viaggio e la capacità di risolvere eventuali imprevisti sono uno dei principali vantaggi di andare in vacanza con le agenzie. Da Bluvacanze raccontano che questa cura non passa inosservata: sono vari i clienti che una volta rientrati portano un regalo all’agente di viaggio che li ha seguiti nell’organizzazione della vacanza.

Nel processo di trasformazione delle agenzie di viaggio italiane, poi, si inserisce l’attenzione verso un nuovo pubblico: i turisti stranieri. Se, infatti, fino al secolo scorso l’interesse delle agenzie era rivolto quasi esclusivamente al cosiddetto processo di outgoing, cioè i viaggi degli italiani all’estero, oggi stanno cercando di intercettare anche i bisogni dell’incoming, ovvero dei turisti stranieri che scelgono l’Italia per le loro vacanze.

Questo passaggio comporta un tipo di progettazione dei viaggi ben diverso e richiede competenze specifiche, che non tutte le agenzie e gli agenti hanno. Quelle che hanno fatto questa transizione sono riuscite a promuovere il turismo in zone d’Italia che fino a 10 anni fa erano decisamente meno conosciute, o almeno non come mete turistiche. Prima tra tutte, la Lombardia, dove il turismo è cresciuto molto velocemente in seguito all’Expo di Milano del 2015 e ha portato alla scoperta, da parte di celebrità prima e di folle di turisti stranieri poi, di altre province come quelle di Como e Lecco.