Non possiamo più fare a meno di sapere dove sono i nostri pacchi
È un servizio che ormai offre la maggior parte degli e-commerce, dei corrieri e delle app di delivery, perché fa risparmiare ma soprattutto per il suo effetto psicologico
Secondo i dati di UPS, uno dei più grandi servizi di spedizioni e trasporti di oggetti al mondo, il 94 per cento delle persone che comprano qualcosa online poi controlla il tracciamento del pacco su internet. Quello che mostra e notifica il percorso di un ordine nelle sue varie fasi è un servizio che ormai offre la stragrande maggioranza degli e-commerce e dei servizi di spedizione: in caso di ritardi o problemi, infatti, migliora di gran lunga l’esperienza dei clienti ed evita in buona parte ai negozi e ai corrieri di dover gestire telefonate, richieste e reclami.
Il tracciamento dei pacchi però è diventato fondamentale anche quando tutto procede come previsto, per soddisfare la necessità puramente psicologica che molte persone hanno di sapere con frequenza dove si trova il proprio acquisto, per vivere l’attesa in modo più sereno – o entusiasmante – e avere una sensazione di un maggiore controllo sui propri averi. Anche per questo le aziende ci investono, offrendo servizi di tracciamento sempre più accurati.
Inizialmente i sistemi di tracciamento di pacchi furono inventati e perfezionati per soddisfare le esigenze interne alle aziende di consegne postali, che dovevano poter avere sotto controllo la propria rete di trasporti in tutti i suoi processi e momenti. Con la diffusione di internet tra la fine degli anni Novanta e l’inizio degli anni Duemila si cominciò a notificare le varie fasi delle spedizioni anche ai destinatari dei pacchi tramite mail o sms, e poi direttamente online dando la possibilità di visualizzare il tracciamento in vari modi: la prima a permettere il tracciamento dei pacchi su un sito internet fu, negli Stati Uniti, l’azienda di trasporti FedEx nel 1994.
Alcuni e-commerce mostrano il tracciamento direttamente sul proprio sito con una propria interfaccia, mentre altri si appoggiano ai servizi di consegna dando ai clienti un codice legato al loro ordine da inserire sul sito per vederne il tracciamento. Oltre a questo vengono comunque spesso mandate notifiche via mail o sms quando l’ordine viene spedito, quando viene cambiata la data di consegna e quando viene consegnato. Potrebbe sembrare un eccesso di zelo, soprattutto in un periodo storico in cui mail e notifiche vengono vissute con crescente insofferenza dagli utenti, ma è ormai abbastanza assodato, sia tra gli e-commerce che tra i corrieri, che quando si tratta di tracciamento dei pacchi più informazioni corrispondono generalmente a una percezione di maggiore trasparenza e affidabilità.
Per spiegare agli e-commerce come il tracciamento dei pacchi migliori l’esperienza degli utenti, molte aziende che vendono questi servizi citano una teoria del premio Nobel per l’Economia Richard Thaler secondo cui, semplificando molto, tendiamo a dare un valore più alto a un bene che possediamo rispetto a un bene che non ci appartiene. Il periodo che va dal momento in cui si porta a termine un acquisto online al momento in cui si riceve effettivamente l’oggetto a casa provoca nell’acquirente uno stato di ansia legato al fatto che sa di possedere (e di aver pagato) una cosa che però non percepisce fisicamente come propria. A questo si aggiunge poi la consapevolezza che alcune cose potrebbero andare storte: il pacco potrebbe perdersi, per esempio, o essere rubato.
Per alcuni seguire il tracciamento del pacco online è un modo di tenere a bada quest’ansia. Per altri invece il tracciamento avrebbe un effetto eccitante, come di amplificazione del piacere dato dall’attesa del momento soddisfacente di apertura del pacco. Su internet si trovano poi forum di persone che raccontano di aver sviluppato una sorta di dipendenza che li porta a consultare il tracciamento dei propri ordini (spesso più di uno alla volta) in continuazione.
Oltre che per l’esperienza degli utenti comunque il tracciamento delle spedizioni è estremamente utile anche per gli e-commerce, che riducono il lavoro dell’assistenza clienti fornendo uno strumento che permette a chiunque di trovare da sé le risposte sul proprio ordine. Inoltre riducono i rischi di mancata consegna notificando con precisione il momento in cui il pacco verrà consegnato. In alcune zone degli Stati Uniti la consegna con tracciamento via GPS del corriere in tempo reale si è rivelata molto utile anche per prevenire i furti dei pacchi lasciati fuori dalle porte delle case nei quartieri residenziali. Secondo alcune aziende che si occupano di tracciamento, questo ridurrebbe anche il numero di clienti che annullano gli ordini dopo averli fatti.
Il primo ad abituare i propri clienti a un accurato tracciamento online è stato naturalmente Amazon, mostrando le varie fasi dell’ordine sul sito e sulla app e notificando tutti i cambiamenti di stato via mail. Come in molte altre cose nel settore, Amazon ha dettato lo standard, facendo sì che il servizio che offriva venisse poi preteso anche da tutti gli altri negozi online che sono arrivati dopo. Il solo fatto che i clienti sappiano che gli e-commerce possono tracciare i propri pacchi anche in modo molto dettagliato fa sì che i negozi che non offrono questo servizio vengano percepiti come meno trasparenti e affidabili (e anche se poi non lo sono, l’utente tenderà a valutare l’esperienza d’acquisto come negativa e magari a non ripeterla).
Anche la resa grafica e la scelta delle parole (il cosiddetto microcopy) del tracciamento contribuisce a rendere più o meno positiva l’esperienza degli utenti, fondamentalmente intrattenendo la loro attenzione in un modo che sia piacevole e che riduca la percezione dell’attesa. Per esempio Domino’s, la catena americana di pizzerie (che fino al 2022 c’era anche in Italia), offre sulla propria app una rappresentazione molto dettagliata delle varie fasi della preparazione e della consegna a domicilio, che notifica anche quando la pizza ordinata viene messa nel forno e quando passa il “controllo qualità”.
In generale le app di consegna di pasti a domicilio offrono tracciamenti molto avanzati sia dal punto di vista delle informazioni che del design: oltre a scandire in piccoli passaggi il tempo della preparazione dell’ordine (per esempio da “ordine ricevuto” a “ordine in preparazione”), mostrano spesso animazioni vivaci e che intrattengono lo sguardo dell’utente e quasi sempre mostrano la posizione del rider lungo tutto il percorso in tempo reale.
Nel 2016 UPS fu la prima azienda di spedizioni e trasporti a introdurre una funzione che permettesse ai destinatari dei pacchi di seguire la consegna in tempo reale su una mappa da una app, cosa che fino a quel momento veniva fatta appunto solo dalle app di consegna di cibo a domicilio o da servizi come Uber.
Il designer della app di consegne Just Eat Jordy Alblas ha raccontato su Medium di aver ridisegnato l’interfaccia del tracciamento degli ordini tenendo conto che «dopo l’ordine, la maggior parte dei clienti controlla l’orario di consegna e lo stato dell’ordine. A quel punto, solitamente mettono da parte il telefono e magari controllano lo stato dell’ordine una volta mentre fanno altro. Ma c’è comunque una porzione significativa di utenti che controlla attentamente e ripetutamente il proprio ordine».
L’approccio al tracciamento delle consegne segue per certi versi una regola del design dei servizi digitali che viene applicata anche in altri contesti, e che si basa sull’idea che le persone diventino meno impazienti se intrattenute con aggiornamenti costanti su quanto tempo manca alla fine della loro attesa. È quello che succede per esempio quando dobbiamo scaricare una app sullo smartphone e ci viene mostrata una barra in riempimento, o quando dobbiamo compilare un sondaggio online e ci viene mostrato quante domande mancano alla fine. Ancora più banalmente, è il motivo per cui molti servizi online mostrano una rotellina che gira (o altre varianti simili) quando ci sono dei rallentamenti, anziché lasciare l’utente senza niente da guardare.
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