Studiando il comportamento delle persone quando stanno in fila, in attesa che venga il loro turno per comprare qualcosa o andare in bagno, gli psicologi nel tempo hanno potuto definire alcuni metodi per rendere le code più efficienti e meno fastidiose. L’ultimo studio sull’argomento è stato fatto da un gruppo di ricercatori dello University College di Londra, guidati dallo psicologo Adrian Furnham. I giornali inglesi hanno descritto le conclusioni di questo studio parlando di “regola del sei” o “potere del sei”, ma la ricerca è stata in gran parte fraintesa. Il Guardian ha spiegato bene le conclusioni dello studio e tutte le altre cose che sappiamo su come funzionano le file e come si possono fare meglio. In sostanza sono tutti quei trucchi che evitano le cose per cui odiamo le file, cioè la noia, la delusione di quando siamo convinti di aspettare per poco e poi aspettiamo a lungo, e quella di quando qualcuno arrivato dopo di noi viene servito prima.
Le conclusioni dello studio di Furnham sono due. La prima è che sei minuti è la durata media oltre la quale le persone cominciano a spazientirsi quando stanno in fila (non quella dopo cui abbandonano la coda): in alcune circostanze, come quando si è in ritardo e si deve fare il biglietto per un treno, ci si spazientisce molto prima ovviamente; in altre, come quando si deve acquistare il biglietto per un concerto che ci sarà tra alcuni mesi, si è molto più pazienti. La seconda conclusione è che si diventa più riluttanti a mettersi in fondo a una specifica fila quando questa è composta da sei o più persone: Furnham stesso ha spiegato al Guardian che il 95 per cento delle persone si aggiunge senza problemi a file di cinque persone, mentre se le persone già in coda sono sei la percentuale scende a 85 per cento e cala ancora di più se le persone sono sette, e così via, «anche se dipende da quanto velocemente si muove la fila».
Le file a serpentina sono le migliori
Tra le cose che invece già si sapevano sulle code la più importante è che nei casi in cui ci sono, per esempio, più sportelli in cui ricevere un servizio, è meglio fare un’unica fila a serpentina piuttosto che singole file per ogni sportello. In questo modo si evita che un’unica persona che per qualche ragione ha bisogno di più tempo a uno sportello blocchi tutte le persone che le si sono messe dietro. Questo tipo di fila è ormai diventato uno standard negli aeroporti, quando si devono fare i controlli per passare alla zona dei terminal, e anche negli uffici postali, dove il principio della coda a serpentina si è evoluto con la tecnica dei numeri da prendere all’ingresso per poter aspettare il proprio turno seduti. Anche se le code a serpentina sono più lunghe, sono anche più veloci: per questo, oltre a essere le più eque, sono anche quelle che più difficilmente fanno innervosire le persone. Alcuni nuovi supermercati le stanno adottando. Purtroppo non si possono fare ai caselli autostradali.
In generale è meglio avere lo smartphone carico
La seconda cosa importante che sappiamo sulle file – abbastanza intuitiva a dire il vero – è che se abbiamo delle distrazioni siamo in grado di sopportarle più a lungo. Per questa ragione gli smartphone ci permettono di aumentare la nostra tolleranza alle file, dato che ci offrono molte cose con cui distrarci, dai giochi all’accesso ai social network; e dato che ci siamo abituati, è diventato molto più difficile stare in fila se abbiamo la batteria dello smartphone scarica o abbiamo finito i dati. Prima che arrivassero gli smartphone, per distrarre le persone in fila si usavano trucchi come gli specchi messi vicini agli ascensori nei grattacieli. Secondo il professore di ingegneria logistica del Massachusetts Institute of Technology (MIT) Dick Larson – noto nell’ambiente accademico come “Dr Queue”, cioè “Dottor Fila” – i più bravi a distrarre le persone in fila sono le persone che lavorano nei parchi divertimento di Disney: intrattengono anche chi è ancora in fila per fare il biglietto.
Un’altra cosa che ci permette di sopportare meglio le file dal punto di vista psicologico è sapere quanto tempo dovremo aspettare: per questa ragione le fermate dell’autobus che danno indicazioni sull’attesa sono molto più accoglienti. Per via di questo aspetto, sempre nei parchi Disney viene usato un trucco: alle persone in fila viene detto che dovranno aspettare per un periodo di tempo che in realtà è sovrastimato, in modo che poi si sentano soddisfatte di aver aspettato meno.
Preferiamo le file in cui c’è qualcuno dietro di noi
C’è poi una cosa controintuitiva sul comportamento delle persone quando sono in fila, che Furnham ha spiegato al Guardian: tendiamo ad aspettare per più tempo nella stessa fila se ci sono persone dietro di noi, benché il loro numero non ha nulla a che vedere con quando riceveremo il servizio per cui stiamo aspettando. La questione è psicologica. Se siamo gli ultimi in una fila abbastanza lunga e lenta, saremo tentati di cercare un’altra fila oppure rinunciare del tutto a seconda delle circostanze; se però dietro di noi si mettono altre persone e abbiamo la percezione di essere a metà della fila cominciamo a vedere il vantaggio del nostro posto, dato che altri lo preferirebbero al loro, e continuiamo ad aspettare.
Sulle scale mobili è meglio non lasciare spazio a sinistra
Un trucco che si applica a un particolare tipo di fila è quello che riguarda le scale mobili, ed è stato recentemente testato nella stazione metropolitana di Holborn a Londra: il modo migliore per evitare file e caos è stare fermi sulle scale mobili, formando due file di persone senza che in una delle due ci sia gente che cammina o corre. Questo perché, come ha scritto il New York Times, «è meglio occupare lo spazio libero con delle persone anziché lasciare metà dello spazio libero per quei pochi che scelgono di camminare o correre».
Provare a passare avanti conviene
Un’ultima cosa che sappiamo delle file è stata dimostrata negli anni Ottanta dal famoso sociologo Stanley Milgram (quello dei cosiddetti “sei gradi di separazione” e del disastroso esperimento sulla tendenza a obbedire agli ordini anche quando implica la sofferenza di altre persone): chiedere alle persone già in fila di farci passare avanti è vantaggioso. Milgram fece andare i suoi studenti in giro per New York alla ricerca di file in cui ci fossero tre persone; gli studenti dovevano chiedere alla persona davanti a loro se potevano farli passare avanti e poi andarsene subito se la persona si rifiutava, altrimenti andarsene dopo un minuto. Gli studenti trovarono lo studio molto stressante, ma solo nel 10 per cento dei casi furono cacciati dalle file, mentre negli altri casi ricevevano solo delle occhiatacce, a dimostrazione del fatto che conviene provare a passare avanti se non si è troppo sensibili all’opinione altrui (ovviamente se lo facessero tutti il sistema salterebbe).
Furnham ha anche detto al Guardian che secondo lui negli ultimi anni stare in fila è diventato più stressante che in passato, perché grazie alle tecnologie che ci permettono di risparmiare tempo e accelerare molti processi – si pensi per esempio alle app per fare prenotazioni che evitano le attese al telefono, oppure quelle per fare acquisti in autonomia e riceverli a casa – siamo diventati più insofferenti alle code.