Groupon e io, parte seconda

Oggi alle 11.30 mi è stato consegnato il mio nuovo iPhone. Ho potuto così anche io giocare qualche minuto con Siri e deludermi di fronte al nuovo Mappe.

Ma andiamo con ordine. La mattina seguente la pubblicazione del mio ultimo post (il 31 ottobre) ho ricevuto una telefonata da Groupon in cui mi si informava che avrebbero proceduto tempestivamente a farmi avere l’iPhone.
Diverse ore dopo ho ricevuto un’altra chiamata dall’ufficio stampa di Groupon, che mi ha chiesto di poter replicare al mio post. Con questo testo:

Mi chiamo Federica Moscheni e mi occupo della Comunicazione in Groupon Italia.
Naturalmente le scrivo per il pezzo che ha pubblicato su Il Post.

Ci sono alcuni aspetti tecnici che mi permetto di chiarire:

– rispetto ai giorni indicati sul nostro deal – consegna a partire da 20 giorni lavorati – l’iPhone che ha comprato è in ritardo di 29 giorni (sempre lavorativi ovviamente). Quindi si, siamo in ritardo di 9 giorni e non di 48 giorni. Il telefono le verrà recapitato lunedì 5 novembre.

– Il costo della telefonata al nostro Servizio Clienti è di 7,5 centesimi di euro + IVA indipendentemente dalla durata della conversazione, quindi non è “molto a pagamento”.

Ci sono anche altri aspetti, meno tecnici e più concettuali, di cui vorrei parlare:

– iniziamo con le Scuse. Ci scusiamo con lei e con gli altri utenti coinvolti per il ritardo del prodotto acquistato. La mancanza di comunicazioni chiare e puntuali non è dovuto a mancanza di attenzioni verso i clienti, senza i quali ovviamente Groupon non esisterebbe. Se si crea un ritardo, cerchiamo di risolverlo il più velocemente possibile. A volte ci serve più tempo e l’attesa si allunga.

– le lamentele su internet ci sono, abbiamo mezzi per monitorarle e occhi per leggerle. Ogni giorno scrutiamo il web, conosciamo la nostra Azienda e i suoi problemi. Siamo sempre stati aperti a qualsiasi contestazione e pronti a migliorare su consiglio dei nostri utenti. Le persone scontente scrivono, chi è soddisfatto non lo fa. Abbiamo migliaia e migliaia di clienti che ogni giorno scelgono il nostro sito. Siamo presenti in 50 città in Italia e in 48 paesi nel mondo. Ora questa non è e non vuole essere una giustificazione, è solo un chiarimento per chi legge.

– affermare che “Groupon ha più clienti insoddisfatti e sul piede di guerra di un’azienda di medicinali assassini” è al limite della dialettica giornalistica.

Siamo un’Azienda che offre sconti online; lavoriamo ogni giorno per permettere a milioni di persone di vivere nuove esperienze senza spendere una fortuna. Non produciamo batteri mortali. Produciamo occasioni di divertimento per i clienti e nuovo business per i partner. La rete è democratica ma occhio alle offese facili.

Infine, come la pensiamo. Non condivido l’attacco all’Azienda, qui descritta come la Multinazionale furbetta dove i capi sono inavvicinabili ed il team customer service ripete meccanicamente frasi fatte, impotente di fronte a quello che succede. Qui lavoriamo tutti insieme. Il CEO con l’agente customer, l’analista con il venditore, la pr con il grafico. Siamo tutti in open space, le porte sono quelle di entrata e di uscita. Ci si confronta e si lavora ogni giorno per offrire ai nostri clienti un servizio migliore.

Groupon è un’azienda che in due anni ha rivoluzionato il mercato locale dando lavoro fisso a centinaia di giovani italiani.

Quando abbiamo sbagliato, abbiamo chiesto scusa. Per poi il giorno dopo rimboccarci le maniche e ricominciare.

Ludovico venga a trovarci, ci piacerebbe farle visitare l’Azienda.

Restiamo a sua disposizione

Credo che gli utenti abbiamo gli strumenti per farsi una loro idea. Ricordo però due fatti.

La spedizione del 5 novembre di cui il comunicato si vanta, è stata una evidente conseguenza del mio post. Prima di esso il servizio clienti ha ammesso più volte che la consegna sarebbe avvenuta non prima della fine di novembre. Spero che gli altri acquirenti dello stesso prodotto abbiano avuto lo stesso trattamento. Sarei molto curioso di saperlo.

Nel mio post non ho mai usato l’espressione “Multinazionale furbetta”. Basta leggerlo per accorgersene. Ho solo fatto una descrizione il più possibile fedele delle telefonate e delle comunicazioni intercorse tra me e il vostro servizio clienti. È quindi una scelta loro quella di riassumere i fatti da me descritti con il termine “Multinazionale furbetta”. Siamo tra persone intelligenti, non sto a scomodare Freud.

In ogni caso: sono certo che il mio è stato solo uno spiacevole errore. Che normalmente le spedizioni di Groupon sono tempestive, che il servizio clienti fornisce risposte puntuali e precise a chi lo interpella, che sono soliti informare per primi i clienti per ogni ritardo o problema con la spedizione e il prodotto. Quindi fossi in loro non mi preoccuperei troppo di un post più unico che raro di un giovine in crisi di astinenza da iPhone.

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