Anche voi continuate a ricevere chiamate dai call center?

Dal 27 luglio del 2022 è possibile iscriversi al Registro pubblico per le opposizioni anche con i numeri dei telefoni cellulari, per evitare di ricevere chiamate promozionali da parte dei call center. Oggi sono iscritti al registro 29 milioni di utenti, ma molti si lamentano sostenendo che il servizio non funziona, e che anzi in alcuni casi il numero di chiamate indesiderate ricevute è addirittura aumentato. Il malfunzionamento è stato riconosciuto anche dal governo e dalle autorità che si occupano di privacy: sostengono che il problema sia causato dalle tante società di telemarketing che operano in modo poco trasparente e usando metodi illeciti, come lo spoofing, per continuare a chiamare gli utenti senza il loro consenso (ci torniamo).

Il Registro per le opposizioni esiste da tempo. Fu istituito nel 2010 e affidato al ministero dello Sviluppo economico, che oggi si chiama ministero delle Imprese e del Made in Italy ed è guidato dal ministro Adolfo Urso, di Fratelli d’Italia. Inizialmente era limitato solo ai numeri telefonici fissi, ma nel 2018 fu approvata una legge che offriva la possibilità di iscriversi anche ai numeri cellulari. La legge rimase però inattuata fino al 2022, quando venne abrogato quello del 2010 e venne creato un nuovo Registro pubblico delle opposizioni relativo alle reti fisse e mobili.

In teoria il Registro dovrebbe permettere agli utenti che si iscrivono di non ricevere più telefonate pubblicitarie: le società di telemarketing, quelle da cui si riceve questo genere di chiamate, devono smettere di contattare i potenziali clienti che inseriscono il loro numero in queste liste.

L’iscrizione è gratuita e si può fare sul sito del Registro oppure via email o telefono, comunicando il numero per il quale si intendono bloccare le chiamate. In questo modo si annullano tutti i consensi alla pubblicità rilasciati fino a quel momento, per esempio accettando contratti senza leggerli attentamente o barrando le caselle relative alla privacy nell’iscrizione a qualche sito, newsletter o programma di fidelizzazione.

Il blocco delle chiamate dovrebbe essere effettivo a partire da 15 giorni dopo l’iscrizione del numero telefonico. Dovrebbe bloccare sia le chiamate promozionali fatte da operatori umani che quelle automatizzate (con i cosiddetti “robocall”), provenienti sia dall’Italia che dall’estero. Le uniche compagnie che possono continuare a contattare gli utenti iscritti al Registro sono quelle con le quali si ha un contratto attivo, oppure scaduto da meno di 30 giorni: per esempio, dopo l’iscrizione il nostro gestore telefonico o del gas potrà continuare a contattarci, mentre i suoi concorrenti no.

In realtà spesso non va così, molte persone continuano a ricevere chiamate indesiderate anche dopo l’iscrizione al Registro. A gennaio del 2023 il ministro Urso commentò la questione durante un’audizione alla Camera: disse che «il sistema funziona per quanto riguarda il mercato regolare della raccolta dei consensi e dei controlli», mentre il problema sta nel mercato «irregolare, in cui le numerazioni vengono carpite in modo illegittimo e i chiamanti nascondono o modificano i propri numeri di telefono per non essere richiamati».

Il 28 luglio del 2023, un anno dopo l’attivazione del Registro per i numeri cellulari, un comunicato pubblicato sul sito del Registro affermava che lo strumento aveva «contribuito in modo significativo a limitare le chiamate indesiderate», ma rimanevano comunque alcuni problemi legati al «telemarketing selvaggio».

Anche il Garante della privacy (l’autorità italiana per la protezione dei dati personali) si è occupato spesso del problema, attribuendone la responsabilità al «sottobosco» di call center abusivi, che agiscono senza rispettare le regole. Sono generalmente società piccole ma collegate tra loro, difficili da individuare e quindi da sanzionare. In alcuni casi le grandi aziende possono decidere di appaltare le operazioni di telemarketing a società terze senza fare i dovuti controlli, favorendo le attività illecite più o meno consapevolmente.

Una delle tattiche più diffuse, e più difficili da tracciare, usate da queste società è quella dello spoofing telefonico, con cui è possibile cambiare artificialmente il proprio numero e fare in modo che il destinatario della chiamata ne veda uno diverso da quello reale. Per questo spesso quando riceviamo una chiamata da un numero sconosciuto, e proviamo a richiamarlo, risulta inesistente: era un numero creato ad hoc da un call center per quella chiamata.

Lo scorso luglio l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, l’Agcom, approvò un Codice di condotta sui call center che obbliga gli operatori a poter essere richiamati dal cliente. Per sapere se il call center che ci ha contattato opera regolarmente è possibile inserire il numero nel Registro degli operatori di comunicazione (ROC), gestito dall’Agcom. Inoltre tutti gli operatori di telemarketing devono registrarsi al sistema del Registro delle opposizioni: l’elenco è consultabile qui.

È possibile denunciare al Garante le chiamate che pensiamo di aver ricevuto in modo illecito, tramite un apposito modulo da compilare online, o all’Agcom. Se la telefonata è arrivata da un call center non regolare, come spesso accade, è difficile però che le autorità intervengano in modo rapido. La mancata osservanza del Registro può essere punita con multe fino a 20 milioni di euro o, per le imprese, fino al 4 per cento del fatturato mondiale relativo all’anno precedente.

Negli ultimi anni alcune grosse società sono state multate per il mancato rispetto delle norme sulla privacy nell’ambito del telemarketing. A giugno del 2023, per esempio, il Garante multò la società di telecomunicazioni Tim per 7,6 milioni di euro, sostenendo che non controllasse in modo sufficiente la rete di «call center abusivi» a cui si appoggiava (la multa fu poi sospesa da un tribunale). Vennero multate anche due compagnie energetiche, Green Network e Sorgenia, rispettivamente per 238mila e 677mila euro. In un comunicato, il Garante disse che l’obiettivo principale dell’intervento era «colpire tutte le possibili porte di accesso del sottobosco all’interno del patrimonio informativo e commerciale delle società telefoniche ed energetiche».

Il Garante ha sanzionato in modo specifico anche alcune società di call center irregolari: a fine gennaio, per esempio, una società è stata multata per 60mila euro per aver acquisito i dati degli utenti da un ente terzo con sede in Moldavia. Lo scorso giugno furono confiscate anche delle banche dati usate da quattro società di call center che operavano in modo non regolare: chiamavano decine di migliaia di persone che non avevano mai dato il consenso, proponendo offerte commerciali di compagnie energetiche. Le società furono sanzionate con multe tra i 200 e gli 800mila euro.