L’arte di leggere i tavoli

Un articolo del Wall Street Journal spiega quanto sia importante che i camerieri sappiano prevedere i desideri e le esigenze dei clienti

A waiter lights a candle at a table in the Lorenz Adlon Esszimmer restaurant on November 17, 2011 in Berlin. The restaurant located in the renovated luxurious Adlon hotel near the Brandenburg Gate received two stars in French gastronomical Michelin Guide's 2012 issue for Germany. AFP PHOTO / JOHANNES EISELE (Photo credit should read JOHANNES EISELE/AFP/Getty Images)
A waiter lights a candle at a table in the Lorenz Adlon Esszimmer restaurant on November 17, 2011 in Berlin. The restaurant located in the renovated luxurious Adlon hotel near the Brandenburg Gate received two stars in French gastronomical Michelin Guide's 2012 issue for Germany. AFP PHOTO / JOHANNES EISELE (Photo credit should read JOHANNES EISELE/AFP/Getty Images)

Sempre più ristoranti degli Stati Uniti insegnano ai propri camerieri a “leggere” i comportamenti dei clienti, i movimenti delle mani, degli occhi, la tonalità delle discussioni che tengono al tavolo. Lo scopo è affinare al massimo il servizio, personalizzarlo, stando sempre attenti a non essere invasivi. Sarah Nassauer, giornalista del Wall Street Journal che ha dedicato un articolo all’argomento usa un’espressione che, tradotta letteralmente dall’inglese, suona proprio così “leggere – o sentire – il tavolo”.

La qualità e la personalizzazione del servizio è difatti una qualità sempre più importante per i ristoranti. Secondo una ricerca di un’importante agenzia di analisi di mercato americana, la NPD, nei prossimi cinque anni la clientela dei ristoranti, almeno a New York, crescerà meno dell’1 per cento: un dato inferiore a quello della crescita della popolazione e i ristoranti devono tenerlo presente, e adeguarsi migliorando il più possibile il servizio. Anche perché la clientela diventa sempre più raffinata e esperta. Grazie ai programmi di cucina in televisione e ai libri dedicati al cibo, i clienti ormai conoscono sempre meglio il dietro le quinte dell’arte della ristorazione e sono più esigenti.

I ristoranti devono ingegnarsi sempre di più per distinguersi dalla media. Wayne Vandewater, dirigente incaricato della formazione dei dipendenti per una nota catena di bar e ristoranti americana, ha le idee molto chiare in proposito: «Il cibo è facile da copiare, come anche la struttura di un ristorante; più difficile è copiare l’atteggiamento dei dipendenti.»

Le esigenze dei clienti sono sempre diverse: c’è chi esce a cena prima di andare al cinema, a teatro o a ballare, in quel caso la bravura del cameriere sta nel capirlo – da quello che ordinano, da come si atteggiano o magari anche da come sono vestiti – e saper offrire quel che desiderano. Un pasto leggero e veloce se la cena, o il pranzo, prevede altri programmi in seguito, o al contrario, un pasto completo, dall’antipasto al dolce, se per il cliente l’evento della serata è proprio la cena. Anche i clienti, ovviamente, sono tutti diversi tra loro. Ci sono i riservati e gli estroversi, quelli che amano chiacchierare con i camerieri e quelli che vogliono che la propria intimità sia rispettata. Ed è compito del cameriere interpretare i comportamento dei clienti, senza dover fare domande, e agire di conseguenza, lasciando il tempo ai riflessivi e intrattenendo i chiacchieroni.

Spesso i clienti dei ristoranti sono famiglie con bambini, in questo caso il cameriere deve sapere come comportarsi con i bambini e le loro esigenze alimentari spesso molto difficili. Deve sapere come e quando portare la lista dei dolci per non far gridare i bambini, per esempio, o deve saper capire al volo i loro gusti, evitando, a seconda dei casi, le verdure rosse, verdi o gialle. Se invece i clienti sono in gruppo, il compito è capire se sono amici o colleghi di lavoro, se sono al ristorante per una riunione o per festeggiare un compleanno. Tutte cose che emergono dai dettagli.

Per cogliere tutti questi dettagli i camerieri devono seguire corsi ed essere allenati: per questo motivo i ristoranti americani stanno investendo sempre di più nei corsi di formazione per i loro dipendenti. Quello che è sempre stato un lavoro saltuario e caratterizzato da un continuo ricambio, si sta professionalizzando sempre più: il tasso di ricambio del personale in questi anni di crisi si sta abbassando, mentre gli stipendi aumentano. In media un cameriere americano guadagna tra i 5 e i 10 dollari all’ora, ma bisogna contare le mance, che negli Stati Uniti sono obbligatorie e spesso abbastanza ricche.

I gesti e le parole dei clienti sono dunque decisivi in un contesto simile e Sarah Nassauer chiude il suo articolo con una lista di suggerimenti per i clienti, in modo da non confondere il cameriere, una “piccola guida dei segnali che i camerieri ‘leggono’ nei clienti”.

Se siete dei chiacchieroni il cameriere avrà la tendenza ad essere più amichevole e a credere che stiate festeggiando. Aspettatevi offerte di cocktails, bevande alcoliche e dolci, nonché un cameriere chiacchierone.

Se vi mostrare pensierosi potreste avere il servizio migliore. Molti camerieri dicono di essere più attenti a interpretare ogni dettaglio quando credono che l’atmosfera al vostro tavolo non sia delle migliori (una coppia che litiga o un pranzo di affari teso).

Se dite “È ok” il cameriere attento penserà che non siate soddisfatti del vostro pasto e cercherà di capire il problema chiedendovi cosa non andava.

Se chiedete un’informazione sul menu il cameriere potrà pensare che siete una di quelle persone che vuole sapere tutto su quello che mangia, oppure che siete nell’imbarazzo di dover scegliere e avete bisogno di una guida. Una richiesta del genere può causare una lunga e dettagliata spiegazione del menu. Se in quel caso darete l’impressione di essere travolti dalle informazioni il cameriere vi guiderà verso la scelta di un piatto in particolare.

Se vi lanciate subito a sfogliare la lista dei vini aspettatevi che il cameriere vi spieghi tutta la lista e che durante la cena vi chieda spesso se volete altro da bere.

Se arrivate presto e siete eleganti il cameriere sarà portato a pensare che la cena sia per voi soltanto il punto di partenza della serata e vi servirà velocemente.

foto: JOHANNES EISELE/AFP/Getty Images)